Klachten van patiënten worden altijd zo snel mogelijk behandeld, liefst met de betrokken medewerker of leidinggevende. Lukt het niet de klacht op te lossen met de betrokken medewerker of leidinggevende, dan bemiddelt de afdeling Patiëntenservice. Doel is een acceptabele oplossing te vinden voor beide partijen. Herstel van de relatie staat daarbij voorop. Wil de klager geen bemiddeling of is hij niet tevreden met het resultaat ervan, dan kan hij een klachtenprocedure starten bij de Klachtencommissie.
De afdeling Patiëntenservice en de Klachtencommissie rapporteren:
- het aantal klachten en
- de aard van de klachten
aan de Raad van Bestuur en aan de betreffende divisies.
Voor patiënten is er een brochure Klachtopvang. Daarin staan de verschillende mogelijkheden beschreven om een klacht af te handelen. In 2007 is er ook voor medewerkers een brochure gemaakt. In deze brochure staat hoe medewerkers kunnen omgaan met:
- klachten
- fouten
- incidenten en
- schademeldingen
| 2007 | 2006 | 2005 |
|---|
| Aantal klachten bij Patiëntenservice | 368 | 353 | 466 |
|---|
| Aantal klachten bij de Klachtencommissie | 6 | 7 | 11 |
|---|
| | 2007 | 2006 | 2005 |
|---|
| Algemene voorzieningen | 10 | 12 | 19 |
|---|
| Kwaliteit professioneel handelen | 149 | 143 | 175 |
|---|
| Communicatie | 120 | 113 | 123 |
|---|
| Financiële afwikkeling | 10 | 19 | 19 |
|---|
| Organisatie | 79 | 66 | 127 |
|---|
| Overig | 0 | 0 | 3 |
|---|
| Totaal | 368 | 353 | 466 |
|---|
| | 2007 | 2006 | 2005 |
|---|
| Bezoeker | 1% | 1% | 2% |
|---|
| Dagbehandeling patiënt | 3% | 4% | 1% |
|---|
| Poliklinische patiënt | 66% | 71% | 68% |
|---|
| Klinische patiënt | 31% | 23% | 28% |
|---|
| Partner / familie | 1% | 1% | 1% |
|---|